5月4日，隨著話機通信的放號運營，我國迎來了首批170號段用戶。這是我國通信史上的大事，標志著民營資本在進入我國電信市場方面邁出了實質(zhì)性的一步。但鮮為人知的是，在精致及流暢的服務背后，有一支強大的團隊在給予消費者和轉(zhuǎn)售商全方位的支撐，那就是中國電信。
全程支撐，其背后有萬千工作
在我國的官方文件中，轉(zhuǎn)售商所經(jīng)營的業(yè)務被稱為“移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務”。從字面意思不難理解，轉(zhuǎn)售商從基礎運營商手中轉(zhuǎn)售移動業(yè)務，是基礎運營商同最終消費者之間的中間環(huán)節(jié)。為此，轉(zhuǎn)售商業(yè)務開展得順利與否，很大程度上取決于基礎運營商對其的支持。秉承“用戶至上、用心服務”的理念，中國電信一直遵循“開放合作”，積極地為轉(zhuǎn)售商提供全方位的支持，從某種程度上可以說是新進入者的培訓師。
中國電信在去年11月中旬就設立了移動轉(zhuǎn)售業(yè)務運營管理部門，對接轉(zhuǎn)售商需求，投入資金建設轉(zhuǎn)售支撐系統(tǒng)，組建了近400人（包括廠家支撐人員）的支撐團隊，與轉(zhuǎn)售商技術(shù)人員集中辦公，提供手把手的技術(shù)指導。由于此次獲批的轉(zhuǎn)售商大多欠缺電信業(yè)務運營經(jīng)驗，為在服務質(zhì)量不打折扣的前提下保證進度，自今年3月以來，中國電信的轉(zhuǎn)售支撐團隊一直加班加點，包括節(jié)假日。而在電信各省級公司，還有大量IT系統(tǒng)、客服、網(wǎng)運的人員為轉(zhuǎn)售商的服務上線默默做著支撐。2014年4月底，中國電信側(cè)系統(tǒng)即具備了業(yè)務上線能力。
迄今為止，中國電信從業(yè)務、客服、IT系統(tǒng)幾個方面全面支撐轉(zhuǎn)售商的運作，涉及銷售品、號卡、客服、系統(tǒng)、財務5大方面60余項工作。
——業(yè)務支撐
轉(zhuǎn)售商主打靈活套餐，動輒十余種甚至幾十種以及一些促銷方案，殊不知基礎運營商在背后做了大量的工作。中國電信相關(guān)人員告訴記者，租用系統(tǒng)的轉(zhuǎn)售商每推出一款套餐，中國電信都要做大量的后臺工作：轉(zhuǎn)售企業(yè)提交具體的產(chǎn)品及資費政策后，中國電信前后端部門需與轉(zhuǎn)售企業(yè)反復溝通具體的業(yè)務規(guī)則和IT配置要求，確認最終上線的套餐，隨后，中國電信要分別據(jù)此對銷售品管理系統(tǒng)、客戶服務（CRM）系統(tǒng)、計費系統(tǒng)進行個性化配置，之后在各IT系統(tǒng)發(fā)布套餐，對其進行大樣本測試，最終測試完備的銷售品才能上市。
此外，中國電信還要對轉(zhuǎn)售商進行碼號分配、制卡培訓，安排轉(zhuǎn)售企業(yè)與卡商對接，進行號碼局數(shù)據(jù)配置，協(xié)調(diào)其他運營商推進互聯(lián)互通，組織各省級公司代為進行互聯(lián)互通測試及國際漫游測試。
——客服支撐
對轉(zhuǎn)售業(yè)務而言，轉(zhuǎn)售企業(yè)與用戶簽訂服務協(xié)議，是面向用戶的第一服務界面。中國電信為轉(zhuǎn)售企業(yè)涉及IT和網(wǎng)絡方面的投訴提供后臺支撐。為保證對轉(zhuǎn)售用戶的服務時限達到工信部的電信服務規(guī)范，電信對內(nèi)部流程進行了優(yōu)化。明確雙方的服務界面、投訴工單處理流程、響應時限、應急機制等，并建設了投訴工單流轉(zhuǎn)系統(tǒng)。
比如，消費者打進轉(zhuǎn)售商的客服電話后，若是涉及系統(tǒng)和網(wǎng)絡問題，工單系統(tǒng)會將投訴工單流轉(zhuǎn)至中國電信后臺處理，這種無縫的體驗需要中國電信對內(nèi)部流程作出優(yōu)化。如果涉及業(yè)務修障，轉(zhuǎn)售商通常的修復時限不會低于基礎運營商的標準，這就要求中國電信要在更短的時間內(nèi)完成電信側(cè)的修復，為轉(zhuǎn)售商預留修障時間。這意味著在轉(zhuǎn)售商的運營環(huán)節(jié)中，中國電信同時承擔起了對消費者的網(wǎng)絡運維責任，使得在原本的B2B（企業(yè)對企業(yè)，即中國電信對轉(zhuǎn)售商）業(yè)務模式中同時加入了B2C（企業(yè)對消費者）的元素，其要求和難度顯然要高于中國電信自營業(yè)務的標準。
——系統(tǒng)支撐
以IT系統(tǒng)為例，已獲得批文的轉(zhuǎn)售商提交系統(tǒng)測試用例（每家?guī)装贄l），中國電信組織專門團隊逐個用例測試。中國電信制作了數(shù)百張測試卡進行系統(tǒng)功能和網(wǎng)絡撥打測試，并進行局數(shù)據(jù)核查，覆蓋全國300多個地市級公司。
此外，中國電信還組織對轉(zhuǎn)售商進行了6次大規(guī)模的全面培訓，培訓內(nèi)容包括號碼分配、制卡、銷售品及增值業(yè)務、客服短號接入、系統(tǒng)測試方案、接口協(xié)議、系統(tǒng)功能、系統(tǒng)操作培訓等，集團和省級公司開展的各類專業(yè)遠程培訓次數(shù)更為繁多。
一點對接，租用或自建系統(tǒng)轉(zhuǎn)售商可任選
目前，基礎運營商是基于各省區(qū)市系統(tǒng)來提供服務的，為了向轉(zhuǎn)售商提供更高效的服務和支撐，中國電信對內(nèi)部進行整合，提出了“一點對接”方案，與中國電信合作的轉(zhuǎn)售商可自由選擇自建系統(tǒng)或租用電信系統(tǒng)（包括IT系統(tǒng)和客服門戶系統(tǒng)）與電信進行一點對接，據(jù)悉，這也是三家運營商中唯一為轉(zhuǎn)售商提供此服務的公司。
記者了解到，所謂“一點對接”就是轉(zhuǎn)售商的合作需求只需要和中國電信總部一點對接，實現(xiàn)“需求一點對接、業(yè)務集中管理、系統(tǒng)集中支撐、收入一點結(jié)算”，各省級公司按集團公司的統(tǒng)一部署承接屬地服務協(xié)同。這省卻了轉(zhuǎn)售商同31個省區(qū)市公司逐個接洽的煩瑣，有效減輕了其工作量，但中國電信的工作量則大幅增加。
為保證一點對接，中國電信專門建立了轉(zhuǎn)售支撐系統(tǒng)。“其實，從中國電信的角度考慮，我們更樂意移動轉(zhuǎn)售商自建系統(tǒng)，那樣我們的工作就簡單多了。但是沒辦法，很多企業(yè)確實沒有自建系統(tǒng)的能力和經(jīng)驗。”這是中國電信負責跟轉(zhuǎn)售商對接的一位經(jīng)理提及的，談到這些，她感觸頗多，“我們投入這么多人力、精力及系統(tǒng)支撐，就是希望幫他們盡快順利上線業(yè)務。”
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轉(zhuǎn)售商的入市對于我國通信業(yè)來說是一件值得銘記的大事，市場的進一步開放最終會帶來服務質(zhì)量的改善和通信業(yè)務種類的豐富及性價比的提升，消費者將因此受益。在移動轉(zhuǎn)售牌照首發(fā)之際，中國電信曾經(jīng)說：“遵循開放合作的原則，與移動通信轉(zhuǎn)售業(yè)務合作企業(yè)共同做好通信服務，滿足廣大消費者的信息服務需求。”從目前看來，中國電信不僅信守了承諾，其所做的更遠超合作，而是手把手地將新進入者帶入正軌，并在幕后給予了強力支撐。
